ضرورت تحقیق در مورد مشتریان برای بقای کسب‌وکار شما

ضرورت تحقیق در مورد مشتریان برای بقای کسب‌وکار شما
درک ضرورت تحقیق در مورد مشتریان ، کارایی و اثربخشی یک کسب‌وکار را در پاسخگویی به نیازهای متغیر بازار ، همگامی با روندهای جدید و نهایتاً جلب حداکثری رضایت مصرف‌کننده تضمین می‌کند .

درک ضرورت تحقیق در مورد مشتریان ، یکی از لازمه‌های دستیابی به اهداف تجاری شماست . مشتریان ، اصلی‌ترین بازیگران صحنه تجارت هستند و برای اینکه سناریوی کسب‌وکارتان مطابق با انتظارات پیش برود ، باید اِشراف جامعی نسبت به رفتارها ، کنش‌ها ، واکنش‌ها و اصطلاحاً “اَکت‌های” آن‌ها داشته باشید .

علی‌رغم اینکه ضرورت تحقیق در مورد مشتریان ، اصلی بدیهی به نظر می‌رسد اما کسب‌وکارهای زیادی وجود دارند که اهمیت آن را دستکم می‌گیرند . بخشی از این کسب‌وکارها اساساً اقدام مؤثری برای افزایش آگاهی درباره مشتریان انجام نمی‌دهند و برخی دیگر نیز نسبت به استفاده مؤثر از یافته‌هایشان بی‌توجه هستند . واضح است که کسب‌وکارهایی از این قبیل ، سرانجامی جز شکست ندارند و هرگز نمی‌توانند اهدافشان را آن‌گونه که باید ، محقق کنند .

اهمیت تحقیق درمورد مشتریان

بین تحقیق درباره مشتریان و شاخص‌هایی مثل درآمد و سود تجاری ، همبستگی معناداری برقراری است و به همین دلیل ، لازم است ضمن درک ضرورت تحقیق در مورد مشتریان ، در راستای جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند درباره آن‌ها اقداماتی عملی و مؤثر انجام دهید . در ادامه هشت دلیل مهم را درباره اهمیت تحقیق در مورد مشتریان خدمتان ارائه می‌دهیم . تحقیقی که بر پایه ارتباط با آن‌ها از طرق مختلف باید انجام شود .
۱- دریافت بازخوردهای ارزشمند

بخشی از ضرورت تحقیق در مورد مشتریان از دریافت بازخوردهای ارزشمند نشئت می‌گیرد . وقتی درباره مشتریان به‌خوبی تحقیق کنید می‌توانید بینش راهگشایی از دغدغه‌ها و نگرانی‌های آن‌ها را در ارتباط با کالاها یا خدمتتان کسب کنید و متوجه شوید که اساساً چه درکی از محصولات شما دارند ؟ این بازخوردها کمک می‌کنند که ضمن شناسایی مسائل پنهان ، آن‌ها را حل‌وفصل کنید . با استناد به گزارش مایکروسافت ، ۷۷% از مشتریان نسبت به برندی که به‌صورت کنشگرانه ، جویا و پذیرای بازخورد آن‌هاست ، نگرش مثبت‌تری دارند .
۲- یافتن زمینه‌های بهبود

نتایج حاصل از تحقیق در مورد مشتریان کمکتان می‌کند تا متوجه شوید کدام جنبه یا جنبه‌های محصولاتتان ، نیازمند بهبود هستند ؟ با استناد به Glance ، ۷۰% از مشتریان ناراضی که مسائل و مشکلاتشان برطرف می‌شوند ، نسبت به خرید مجدد از یک برند یا کسب‌وکار تمایل پیدا می‌کنند .
۳- درک مشتریان و نیازهای آن‌ها

یکی دیگر از جنبه‌های ضرورت تحقیق در مورد مشتریان ، درک آن‌ها و نیازهایشان است . این واقعیت بر کسی پوشیده نیست که اساساً همدلی کردن ، با گوش سپردن فعال آغاز می‌شود . مشتریان همواره می‌دانند که چه می‌خواهند اما گاهی ممکن است نتوانند آنچه را در ذهن دارند ، با شما در میان بگذارند . این وظیفه شماست که نیازها و خواسته‌های آنان را کشف و درک کنید و این کار نه از طریق حدس و شهود ، بلکه باید بر مبنای بازخوردهای عینیِ دریافتی از مشتریان انجام شود . شما باید این بازخوردها را تجزیه‌وتحلیل کنید و آن‌ها را در راستای بهبود محصولاتتان به کار بگیرید . یک جنبه مهم ضرورت تحقیق در مورد مشتریان و ارزیابی میزان رضایت آن‌ها این است که پی می‌برید در چه جنبه‌هایی قادر به برآورده ساختن انتظارات بوده‌اید و در کدام جنبه‌ها ، کمتر یا بیشتر از حد انتظار عمل کرده‌اید ؟ گزارش Accenture نشان می‌دهد که دوسوم مشتریان مایل هستند که اطلاعات شخصی‌شان را با شرکت‌ها در میان بگذارند؛ البته تنها به‌شرط دریافت ارزش‌های ملموس !
۴- شناسایی روندها

ترجیحات مصرف‌کننده در طول زمان و بنا به دلایل مختلف ، تغییر می‌کنند و یکی دیگر از جنبه‌های ضرورت تحقیق در مورد مشتریان ، شناسایی ترجیحات آن‌هاست . شما می‌توانید از طریق تجزیه‌وتحلیل داده‌های دریافتی و مقایسه گزارش نظرسنجی‌هایی که در مقاطع زمانی مختلف انجام شده‌اند ، ضمن کشف ترجیحات جدید مشتریان به روندهای جدید بازار پی ببرید .

چگونه مشتریان وفادار بسازیم ؟

۵- حفظ مشتریان فعلی

موفقیت یک تجارت صرفاً به جذب مشتریان جدید خلاصه نمی‌شود و در این میان ، به حفظ مشتریان فعلی هم باید نگاه ویژه‌ای داشته باشید . ما قبلاً و در مطالبی مثل گام‌های ساده برای رشد کسب‌وکار به اهمیت افزایش نرخ حفظ مشتریان پرداخته‌ایم و گفتیم که جذب هر مشتری جدید ، ۵ برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی ، هزینه دارد . نظرسنجی از مشتریان فعلی ، نه‌تنها نشان‌دهنده اهمیت شما برای نظرات و ایده‌های آن‌هاست ، بلکه بستری فراهم می‌کند که بتوانید با آن‌ها تعامل داشته باشید . این دو عامل می‌توانند باعث افزایش علاقه نسبت به کسب‌وکارتان شده و این افزایش نیز متعاقباً به کاهش نرخ رویگردانی مشتری (Customer Churn) منجر می‌شود . پژوهش‌ها نشان می‌دهد که ۵% کاهش نرخ رویگردانی ، میزان سود کسب‌وکار را بین ۲۵ تا ۱۲۵% افزایش می‌دهد .
۶- افزایش وفاداری مشتریان

وفاداری یکی از مؤلفه‌های اصلی در حفظ مشتری است و همین مؤلفه ، یکی دیگر از دلایل ضرورت تحقیق در مورد مشتریان محسوب می‌شود . هر کسب‌وکاری باید برای ایجاد وفاداری در خریدارانش برنامه ویژه‌ای داشته باشد تا آن‌ها به‌سوی کسب‌وکارهای رقیب نروند . تحقیق درباره مشتریان ، زمینه‌ای برای شنیدن صدای آن‌ها فراهم می‌کند و تصور آن‌ها را نسبت به برند شما بهبود می‌بخشد . برقراری ارتباط با مشتریان به شیوه‌های مختلف آن هم در عصر دیجیتال یعنی عصری که مشتریان بیش از هر زمان دیگری به توجه نیاز دارند ، گامی ضروری برای وفادار کردن آن‌ها نسبت به کسب‌وکارتان است .
۷- کاهش اظهارات منفی درباره برند

علی‌رغم وجود شبکه‌های اجتماعی مختلف و فناوری‌های جدید ، هنوز هم هیچ عاملی نمی‌تواند به اندازه تبلیغات و اظهارات دهان‌به‌دهانِ مثبت از منابع معتمد که مشتریان یکی از بهترینِ آن‌ها هستند ، برای یک کسب‌وکار سودمند باشد . وقتی مشتریان از کالاها یا خدمات شما راضی نباشند یا از تعامل با برند شما تجربه خوشایندی نداشته باشند ، تجربه منفی‌شان را با دیگران به اشتراک می‌گذارند . با استناد به گزارش Sprout Social 47% از مشتریان ناراضی ، این کار را انجام می‌دهند . بنابراین از دیگر ابعاد اهمیت ضرورت تحقیق در مورد مشتریان ، یافتن پاسخی برای این پرسش است که کسب‌وکار شما چطور می‌تواند آن‌ها خشنود کند ؟ این خشنودسازی نقش مهمی در کاهش اظهارات منفی در محیط‌های حقیقی و مجازی و متعاقباً تحکیم جایگاه کسب‌وکار شما دارد .

ضرورت تحقیق درمورد مشتریان

۸- ایجاد تجربه بهتر برای مشتری

هر کسب‌وکاری مایل است که تجربه‌ای خوشایند و به‌یادماندنی را برای مشتریانش رقم بزند و کمک به خلق تجربه بهتر ، یکی دیگر از جنبه‌های ضرورت تحقیق در مورد مشتریان است . وقتی درباره مشتریان تحقیق کنید ، می‌توانید تجربیات ناخوشایند آن‌ها را کشف کنید و با پرداختن به این تجربیات ، ضمن آگاهی از دلایل نارضایتی مشتری ، برای تبدیل تجربه منفی به تجربه مثبت ، انجام اقدامات لازم را در دستور کار قرار دهید . شما باید از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف از مشتریان بازخورد بگیرید تا پی ببرید چه کار متفاوتی می‌توانید برای آن‌ها انجام دهید و به‌واسطه این تمایز ، چطور از رقبایتان متمایز شوید ؟ با استناد به یکی از گزارش‌های مجله کسب‌وکار هاروارد ، رویکرد اومنی‌چنل یا چندکاناله در بازاریابی به افزایش ۴ درصدی ِخرید حضوری و ۱۰ درصدی خرید آنلاین منجر می‌شود .
سخن آخر

هر یک از هشت دلیلی که خواندید ، جنبه‌ای از ضرورت تحقیق در مورد مشتریان را نشان می‌دهند . تحقیق درباره مشتریان مستلزم برقراری ارتباط با آن‌هاست که این کار را می‌توان به شیوه‌های مختلفی انجام داد . نامه ، تلفن و ایمیل از روش‌های قدیمی برقراری تعامل بین برند و مشتریان هستند که هنوز هم محبوبیت قابل‌توجهی دارند . در این میان از روش‌های دیگری هم می‌توان استفاده کرد که مصاحبه‌های حضوری ، نظرسنجی‌های آنلاین و گروه‌های هدف (کانون) از آن جمله‌اند . ناگفته پیداست که هر یک از این روش‌ها ، مزایا و معایب خاص خودشان را دارند که باید متناسب با نیازهای اطلاعاتی و اهداف تحقیق ، نسبت به به‌کارگیری یک یا چند مورد از آن‌ها اقدام کنید .